Wie du mit Personalisierung die Kundenbindung erhöhen kannst
Hier findest du Antworten rund um die Frage, wie Personalisierung im Marketing dein Business weiter nach vorne bringen kann.
11. Januar 2022
8 Minuten lesen
Um Kunden nachhaltiger an ein Unternehmen zu binden, greifen viele Marketer tief in die Trickkiste. Und das hat auch einen guten Grund: Wegen der Masse an Angeboten ist es für Unternehmen oft sehr schwer, Kunden über einen langen Zeitraum an sich zu binden — es gibt zu viele Konkurrenten.
Ein Weg, der die Chance erhöht, dass Kunden eher längerfristig an deinem Angebot interessiert bleiben, ist die Personalisierung. Wir erklären dir jetzt, was Personalisierung im Marketingkontext genau bedeutet und geben dir auch Tipps dazu, wie du diese erfolgreich zur Kundenbindung nutzen kannst.
Was bedeutet Personalisierung?
Bevor das Internet und mit ihm Online Shops, Social Media und andere digitale Netzwerke entstanden sind, sah Personalisierung im Verkauf wahrscheinlich so aus: Der Metzger wusste auswendig, was der Nachbar von nebenan jeden Mittwoch einkaufen wollte, oder der Kioskbesitzer, der sich quasi jede Information über dich und dein Leben gemerkt hat. Im lokalen Einzelhandel gibt es Personalisierung also schon seit jeher.
Mit Sicherheit sind der Metzger und der Kioskbesitzer nette Menschen und wissen deshalb so gut über dich Bescheid — aber mit noch größerer Sicherheit wissen sie auch, welche Vorteile diese individuelle Kundenansprache für ihr Geschäft bringt. Das Zauberwort lautet: Kundenbindung. Und diese führt wiederum zu mehr Umsatz des Unternehmens. Logisch, denn wenn die Kunden länger dem Unternehmen treu bleiben, kaufen sie tendenziell auch mehr.
Zusätzlich zur Kundenbindung und Umsatzerhöhung baust du dir ein dauerhaft gutes Unternehmensimage auf. Und das hat ebenso einen hohen Wert auf dem umkämpften Markt.
Was sind einfache Beispiele für Personalisierung?
Es gibt zahlreiche Wege, um den Nutzer und möglichen Kunden so individuell wie möglich anzusprechen. Du findest Personalisierung im Web, in E-Mails, in Apps oder digitalen Bestellsystemen innerhalb eines Geschäfts. Wir haben dir zusammengefasst, welche Personalisierungs-Beispiele in der Regel zu finden sind:
- E-Mail-Marketing: Das wahrscheinlich bekannteste Anwendungsbeispiel von Personalisierung ist das E-Mail-Marketing. Kunden werden in wiederkehrenden E-Mails mit ihrem Vornamen angesprochen und erhalten individuell auf sie abgestimmte Mails. Newsletter sind ein guter Weg, um regelmäßig den Kontakt zum Kunden zu suchen und ihn mit für ihn interessanten Informationen, Vorteilen und Angeboten immer wieder auf dich aufmerksam zu machen. Eine solche Mail liest sich viel angenehmer als generierte Standard-E-Mails ohne jegliche Individualisierung. Auf Fiverr kannst du viele Freelancer finden, die sich genau auf das Thema E-Mail-Marketing spezialisiert haben.
- Personalisierter Versand: Ein weiteres typisches Beispiel ist es, sich bei dem Kunden über einen beiliegenden Zettel im verschickten Paket zu bedanken. Diese kleine Danksagung, mit direkter Ansprache des Vornamens, ist nicht nur nett, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dein Unternehmen positiv in Erinnerung behält. Da Menschen Gewohnheitstiere sind, wird der Kunde auch eher wieder bei deinem Unternehmen bestellen.
- Personalisierte Werbung: Personalisierte Werbung gelingt dir auf Grundlage von generierten Nutzerdaten. Die Ergebnisse dieser Daten kannst du nutzen, um Streuverluste von Werbeanzeigen zu vermeiden. Das ist nicht nur effektiver, sondern auf Portmonaie-freundlich. Die Werbung kannst du speziell nach den Vorlieben deiner Zielgruppe formen und ausspielen.
- Personalisierte App-Inhalte: Social Media Apps leben davon: Wer beispielsweise Instagram öffnet, hat immer andere Inhalte vor sich, als die Person neben einem. Grund dafür ist die vollautomatische Personalisierung. Dieses Prinzip lässt sich auf nahezu jede andere App anwenden. So fragen Fashion-Anbieter in ihrer App bei der Anmeldung nach dem Geschlecht, Größen und modischen Vorlieben. Das kannst du auch für dich nutzen, um Kunden ein personalisiertes Angebot zu bieten. Das beginnt mit der Ansprache beim Vornamen beim Öffnen der App und reicht bis hin zu persönlichen Produktvorschlägen.
- Produktempfehlungen: Basierend auf den Eigenschaften deines Kundens oder deiner Kundin kannst du über relevante Produktempfehlungen deine Personalisierungsstrategie ausweiten. Indem du passende Produkte vorschlägst, kannst du das Einkaufserlebnis deiner Zielgruppe verbessern. Logischerweise ist es wahrscheinlicher, dass jemand ein Produkt kauft, das gut zu ihm passt, und dann das gesamte Unternehmen positiv verknüpft. Außerdem präsentierst du dich so nicht nur als Marke, sondern auch als Ratgeber: Du unterstützt den Kunden in seiner Entscheidungsfindung.
- Persönliche Produktempfehlungen am Point-Of-Sale: Der Point-Of-Sale beschreibt den Bereich der Kasse und ist deshalb ein praktischer Ort für Produktempfehlungen, weil der Kunde hier im Bestellvorgang schon sehr weit vorangeschritten ist und weniger Hemmung empfindet, ein weiteres Produkt zu erwerben. Wenn du einen Online-Shop besitzt, solltest du diese Chance definitiv nutzen.
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Was kann ich als Unternehmen mit Personalisierung erreichen?
Wie bereits angeschnitten, ist Personalisierung im Marketing ein Thema, das deinem Unternehmen einige Vorteile liefern kann. Genau aus diesem Grund findet es bereits bei zahlreichen Firmen Anwendung. Kurz und knapp die wichtigsten fünf Vorteile der Personalisierung im Marketing auf einen Blick:
1. Umsatz und Conversion steigen: Eine erfolgreiche Personalisierung bedeutet für dein Unternehmen, dass sich dein Umsatz erhöht und die Conversionrate steigt. Der Grund dafür: Bessere Produktempfehlungen führen zu einem durchschnittlich höheren Warenkorbwert, es kommen mehr Neukunden hinzu und mehr Besucher der Website schließen ihren Aufenthalt auch tatsächlich mit einem Kauf ab. Kurz um: Eine personalisierte Kommunikation hilft dir dabei, deine Unternehmensziele zu erreichen.
2. Langfristige Kundenbindung sorgt für Zuverlässigkeit: Eine personalisierte Marketingkampagne kann deine Kunden langfristiger an dein Angebot binden. Grund dafür sind beispielsweise die relevanten Angebote, die deine Kunden angezeigt bekommen. Aus diesem Faktor ergibt sich eine gewisse Zuverlässigkeit, was die Aktivität deiner Kunden angeht. Das bedeutet, du kannst genauere und aussagekräftigere Einschätzungen, beispielsweise für das neue Geschäftsjahr, treffen. Planungsprozesse und neue Entscheidungen können somit leichter gestaltet werden.
3. Abgrenzung von Konkurrenz: Durch die Personalisierung formst du dir einen Kundenstamm, der deinem Unternehmen treu bleibt. Die Kundenbindung stärkt dein Unternehmen gegenüber deiner Konkurrenten. Für den Wettbewerb ist es nun schwieriger, Kunden abzuwerben. Und das stellt gerade auf dem sehr gesättigten Markt einen spannenden Angriffspunkt dar.
4. Geringer Aufwand durch Automatisierung: In der Regel wird Personalisierung im Online-Handel vollautomatisch durchgeführt. Eine Künstliche Intelligenz (KI) lernt ab dem ersten Besuch des Kundens über seine Vorlieben dazu und sorgt beispielsweise dafür, dass dieser spezielle Kunde ganz spezielle Produktempfehlungen angezeigt bekommt.
5. Bessere Customer Journey: Gute Personalisierung führt dazu, dass deinen Kunden schwierige Entscheidungsprozesse abgenommen werden. Es existiert eine Flut an Produkten und Angeboten im Internet ― das überfordert schnell. Indem personalisierte Angebote an den Kunden herangetragen werden oder er persönlich beispielsweise in Mails angesprochen wird, vereinfacht dies den Kaufprozess. Der Kunde fühlt sich und seine Bedürfnisse ernst genommen. Wie in Vorteil 2 schon angesprochen, verbindet der Kunde dies positiv mit deinem Unternehmen. Die Chance steigt, dass er vermehrt bei dir kauft ― was schließlich zu Vorteil 1, dem gesteigerten Umsatz, führt.
Welche Daten werden für die Personalisierung verwendet?
Die Masse an Daten kann erstmal erschlagend wirken. Viele stehen dem Datenberg ratlos gegenüber und wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Die wichtigsten Punkte zum Thema Datenanalyse für Personalisierung für dich zusammengefasst:
- Die üblichen Datenquellen sind Location, Endgerät, Traffic Source, Besucherverhalten, Drittanbieter-Daten (DMP) CRM-Daten, Uhrzeit und die derzeitige Landingpage.
- Drittanbieter-Daten stellen den größten Anteil des Traffics dar. Rund 75 Prozent sind darauf zurückzuführen. Allerdings kannst du hieraus am wenigsten brauchbare Informationen für die Personalisierung gewinnen. Spannender sind die Daten zum Besucherverhalten, die den nächstgrößten Prozentsatz ausmachen. Und besonders interessant sind das Site-Verhalten und die CRM-Daten: Mit diesen kannst du ziemlich genau personalisieren.
- Schau dir am besten Daten über den Wohnort, das Kaufverhalten und deine Traffic-Quellen an. Wo leben die Besucher deiner Website? Was kaufen sie sonst? Und worüber, zum Beispiel Google Ads, sind sie auf dich gestoßen. All diese Informationen sind wertvoll, um den Besuchern ein individuell zugeschnittenes Besuchererlebnis zu bieten.
Grundsätzlich gilt: Je mehr Faktoren in der Datenanalyse berücksichtigt werden, desto exakter kannst du die Kundenansprache gestalten.
Die präzise Auswertung der Daten lässt sich für eine verbesserte Customer Journey nutzen, hilft dir bei der Personalisierung und verschafft dir allgemein einen Überblick darüber, wer deine Zielgruppe ist und wie du darauf am besten dein Marketing ausrichtest.
Vor einer exakten Personalisierung kann es helfen, deine Zielgruppe in Buyer Personas zu begrenzen. Im nächsten Schritt fällt es leichter, Kunden personalisiert anzusprechen.
Eine Buyer-Persona stellt eine fiktive Person dar, die einen deiner typischen Kunden darstellen soll. Ein konkretes Gesicht vor sich zu haben macht es oft einfacher, die Bedürfnisse und Herausforderungen deiner Kunden zu verstehen.
In unserem ausführlichen Fiverr Guide: Buyer Personas erstellen kannst du mehr zu diesem Thema lesen.
Was muss ich bei der Personalisierung beachten?
Außer den Möglichkeiten der Personalisierung samt Inhalte solltest du deinen Fokus auch auf den rechtlichen Rahmen der Personalisierung legen. Insbesondere Deutschland hat eine strenge Datenschutzverordnung und an die solltest du dich beim Erheben von Daten, die du für deine Personalisierungs-Maßnahmen benötigst, halten.
Die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO), international unter dem Namen General Data Protection Regulation (GDPR) geläufig, stellt in der EU den rechtlichen Rahmen im Bezug auf den Umgang mit Datenerhebung dar. Darin ist unter anderem festgelegt, wie personenbezogene Daten erhoben werden dürfen und welche Regeln für die Verarbeitung gelten. Zum Beispiel heißt das konkret, dass Unternehmen betroffene Personen intensiver über den Umgang mit ihren Daten bei Besuch einer Website informieren müssen. Informiere dich am besten als Unternehmer immer ausführlich über die Datenschutzbestimmungen, damit keine Sanktionen auf dich zukommen können.
5 Tipps für eine erfolgreiche Personalisierung
Jetzt hast du schon einige Infos zum Thema Personalisierung erhalten. Für einen guten Überblick haben wir dir nochmals 5 Tipps für eine erfolgreiche Personalisierung aufgelistet:
1. Nimm Neukunden an die Hand
Nutze Personalisierung unbedingt von Anfang an des Sales Funnels. Ab dem Moment, wo ein Neukunde auf deine Website stößt, kannst du ihm personalisierte Inhalte bieten. Zeige ihm beispielsweise relevante Produkte, stelle deine Marke ordentlich vor und mache insbesondere auf die Vorteile für deine Kunden aufmerksam. Denk dran: Es gibt nur diese eine wichtige Chance, um einen guten Eindruck zu machen.
2. Erkenne Kunden wieder
Aufbauend auf Tipp 1 ist es natürlich wichtig, Kunden bei erneuter Interaktion mit deinem Unternehmen wiederzuerkennen. Hört sich einfach an, hat aber immense Auswirkungen darauf, ob dein Marketing erfolgreich wird. Deshalb solltest du dich nicht nur auf die Gewinnung von neuen Kunden konzentrieren, sondern auch bereits bestehende Kundenkontakte pflegen.
3. Mache deinen Kunden gute Post-Selling-Angebote
Tipp Nummer 3 schließt sich erneut an Tipp 2 an. Es geht darum, auch nach einem Kauf den Kunden mithilfe verschiedener Angebote wertzuschätzen ― beispielsweise über wiederkehrenden E-Mail-Kontakt. Schicke passende Ratgeber zum zuletzt gekauften Produkt oder Hinweise auf neue, ähnliche Produkte im Shop nach einem gewissen Zeitraum. Auch klasse ist es, deinen Kunden nach einer Bewertung des Produktes zu fragen, für die du ihm im Gegenzug etwa einen Rabattcode anbietest. Das wird die Kundentreue stärken.
4. Beachte Entry-Points genau
Behalte die Wege im Blick, über die Nutzer zu dir gefunden haben. Es ist schließlich ein Unterschied, ob User über einen E-Mail-Link, über eine Werbeanzeige oder einen Social Media Post auf die Website gestoßen sind. Die Herkunftsinformation hilft dir dabei, die Art des Kunden einzuschätzen. Daraus kannst du leichter ableiten, welche Wünsche und Bedürfnisse er mit sich bringt. Jemand, der über Social Media zu dir findet, könnte zum Beispiel eher ein Erstbesucher sein. Biete solchen Nutzern andere Angebote als Kunden, die erneut über einen Newsletter auf deine Website gelangt sind.
5. Frage deine Kunden nach ihren Vorlieben
Eine tolle Maßnahme, die Kunden direkt mit deinem Unternehmen interagieren lässt, ist die Angabe von Präferenzen. In der Praxis hast du das vielleicht schon einmal bei Zalando erlebt: Hier können Kunden Artikel liken und der Feed stellt sich so automatisch auf ähnliche Produkte ein. Zusätzlich kann man in seinem Kundenkonto Vorlieben bezüglich Marken oder Stilrichtungen eintragen. Als Kunde fühlst du dich vom Unternehmen wahrgenommen und gut begleitet ― und das über den gesamten Kaufprozess hinweg. Falls du Personalisierung für deinen Online Shop anwenden möchtest, könnte dieser Tipp perfekt passen, wenn du mehrere Artikel anbietest.
