Durch Usability-Testing zu mehr Kundenzufriedenheit
Wir erklären euch wie du deine Webseite auf Benutzerfreundlichkeit testen kannst.
3. August 2021
10 Minuten lesen
Eine schicke und übersichtliche Website reicht heute nicht mehr. Immer mehr legen KundInnen Wert auf effiziente Bedienbarkeit durch einen ergonomischen Aufbau. Das haben inzwischen auch die Unternehmen gemerkt und da die Kundenzufriedenheit über allem steht, ist die Web-Usability in den Fokus der Unternehmen gerückt. Mittels Usability-Testings werden daher Websites und Softwareanwendungen auf das Nutzungsverhalten der Zielgruppe hin optimiert. Dieser Prozess ist aufwendig, aber durchaus lohnend.
- Was sind User Experience, Usability und UX-Design?
- Warum ist es wichtig die Benutzerfreundlichkeit meiner Website zu testen?
- Wie wird eine Website benutzerfreundlich?
- Wann ist ein guter Zeitpunkt meine Website auf Benutzerfreundlichkeit zu testen?
- Was sind die verschiedenen Methoden, um eine Website auf Usability zu prüfen?
- Wie läuft ein UX-Test in der Praxis ab?
- Worauf sollte ich vor und während der Ausführung eines UX-Tests achten?
„Der Kunde ist König!“, ist zweifelsohne eine der Phrasen, die die meisten Unternehmen im vor sich herschieben – oft direkt neben „Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt.“ Denkt man diesen Ansatz aber ganzheitlich, geht es nicht nur um Kundenorientierung bei Service, bei der Produktqualität oder der Gewährleistung. Immer mehr werden auch die Übersicht und Ergonomie der eigenen Website zu einem wichtigen Kriterium um Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen und ans Unternehmen zu binden. Den Prozess hinter dem Versuch eine möglichst nutzerfreundliche Website aufzusetzen, nennt man UX-Design. Zeit sich dieses Entwicklungsverfahren genauer anzusehen.
Was sind User Experience, Usability und UX-Design?
Die User Experience beschreibt die Eindrücke, die ein Nutzer oder eine Nutzerin bei der Bedienung eines digitalen oder analogen Produkts wahrnimmt. NutzerInnen gehen mit Erwartungen an ein Produkt heran, haben während der Nutzung Erlebnisse und verarbeiten diese nach der Nutzung. Bei diesem gesamten Prozess kommt es auf die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts an, die Usability. Das Ziel ist durch eine benutzerzentrierte Gestaltung Probleme bei der Nutzung und dadurch hervorgerufene negative Gefühle, wie Frustration und Ärger, zu vermeiden. Dieses Ziel mündet in einem Entwicklungsansatz, bei dem von Anfang an das Nutzungserlebnis von Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt steht. Dieser wird als UX-Design bezeichnet.
Warum ist es wichtig die Benutzerfreundlichkeit meiner Website zu testen?
Dass die eigene Website nutzerfreundlich sein muss, sollte klar sein. Denn wenn der Nutzer bzw. die Nutzerin gesuchte Informationen nicht findet, wichtige Hinweise überliest oder einfach nicht optisch angesprochen wird, lässt sich keine Verbindung zu ihm oder ihr aufbauen.
Wer die eigene Website oder Anwendungen (auch Apps sollten zum Beispiel einem UX-Test unterzogen werden) auf die Nutzerfreundlichkeit prüft, erkennt Probleme, bevor diese auftreten. Dadurch bleibt die Kundenzufriedenheit hoch und die Kundenbindung wird gestärkt. Das äußert sich in einer höheren Konversionsrate und darin, dass BesucherInnen länger auf der Website verweilen, ihre Daten hinterlassen oder Kaufprozesse abschließen.
Es gibt aber noch einen Grund, aus dem Usability-Testing absolut entscheidend für den Erfolg für Unternehmen ist: Dabei handelt es sich nämlich um ein wichtiges Kriterium für die Suchmaschinenoptimierung. Zum einen straft Google Websites ab, die zu lange brauchen, um zu laden. Zum anderen wird die Suchmaschine immer besser darin, die eigentliche Intention von Suchanfragen zu verstehen. Wer ein gutes Nutzungserlebnis schaffen möchte, muss daher die User Journey ganzheitlich betrachten und diese beginnt in der Regel bei der Google-Suche.
Kommt also ein User oder eine Userin von Google, verlässt die angeklickte Seite aber direkt wieder, ist das für Google ein Indiz dafür, dass die Website die Suchanfrage nicht ausreichend beantwortet. Daraus resultiert ein niedrigeres Ranking. Du kannst also einfach einen Webseiten-Check durchführen, indem du schaust, welche Suchanfragen Google vorschlägt und wie rasch diese auf deiner Website beantwortet werden.
Wie wird eine Website benutzerfreundlich?
Bei der Frage, was die wichtigsten Kriterien einer benutzerfreundlichen Website sind geht in erster Linie um technische Merkmale wie zum Beispiel die Ladezeit. Die Webseiteninhalte bauen sich schnell auf? Ja? Das ist gut, denn wenn nicht, kannst du dir sicher sein, dass die BesucherInnen schnell wieder gehen. Zu viele Effekte sorgen oftmals für lange Ladezeiten, ganz nebenbei lassen sie die Seite hektisch wirken und lenken von den eigentlichen Inhalten ab.
Überprüfe auch, ob auf allen Browsern die Seite gleich gut funktioniert oder ob es ggf. ein Problem gibt. Da immer mehr Zugriffe von mobilen Endgeräten kommen, solltest du unbedingt sicherstellen, dass deine Website mobilfreundlich optimiert ist. Kein Mensch wird lange auf deiner Website bleiben, wenn die Inhalte nicht entsprechend angepasst sind.
Wie sieht es mit der Eindeutigkeit deiner Seite aus? Weiß der User oder die Userin direkt, worum es auf der Seite geht? Die Inhalte, Themen und Angebote einer Seite sollten immer eindeutig und sofort zuzuordnen sein. Das kannst du zum Beispiel erreichen, indem du in der Headline schon entsprechende Hinweise gibst und in der Subheadline klarmachst, was ihn oder sie erwartet.
Beim Text solltest du natürlich auf die Qualität achten, aber auch niemanden mit einer Flut an Worten wieder von der Seite spülen. Hole ihn oder sie sanft ab, vor allem auf der Homepage solltest du lieber wenig Text verwenden. Bedenke Schriftgröße und Kontrast. Auch anhand von Bildern kannst du die Benutzerfreundlichkeit testen. Sind Bilder scharf und in der richtigen Qualität? Besonders wenn Bilder hinter dem Text dynamisch sind und regelmäßig wechseln, musst du auf das Verhältnis zwischen Textfarbe und Hintergrund achten.
Sind diese inhaltlichen Kriterien erfüllt geht es um die Attraktivität: Das Design ist ansprechend, einheitlich und gibt eine klare Struktur beziehungsweise Hierarchie der Inhalte vor? Mach dir unbedingt Gedanken über den Nutzerflow und baue deine Seite entsprechend auf. Sind alle verwendeten Buttons, Symbole und Navigationselemente eindeutig und auch ohne weitere Erklärung verständlich? Achte auf einen einfachen Zugang zu Service-Funktionen.
Wenn du eine CI (Corporate Identity) hast, sollte die Website natürlich in dieser gehalten sein. Lass das Website-Design ruhig von Profis übernehmen, wenn du dir unsicher bist. Vor allem, dass UserInnen intuitiv den Aufbau und die Navigation der Seite verstehen, ist absolut unerlässlich. Überprüfe all diese Kriterien und warte mit dem Usability-Testing nicht erst, bis du negatives Feedback bekommst.
Wann ist ein guter Zeitpunkt meine Website auf Benutzerfreundlichkeit zu testen?
Die einfache Antwort auf die Frage, wann man Usability-Testing der eigenen Website durchführen sollte, ist: immer! Bei der Optimierung der Website hinsichtlich Nutzerfreundlichkeit handelt es sich um einen laufenden Prozess, der eine kontinuierliche Verbesserung mit sich bringt und vermutlich nie ganz abgeschlossen sein wird.
Websites sind nie fertig, sondern werden in der Praxis immer wieder erweitert, upgedatet oder mit neuem Content angereichert. All diese Änderungen können sich negativ auf die Nutzerfreundlichkeit auswirken.
Wenn dir diese Antwort zu unbefriedigend erscheint, wollen wir im Rahmen der Usability gerne konkreter werden. Wie so oft gilt auch beim UX-Test: Je früher Probleme erkannt werden, desto besser. Fang also am besten schon in den frühen Phasen der Entwicklung mit dem Benutzerfreundlichkeit testen an. Unbedingt aber solltest du ein umfangreiches Usability-Testing vor dem Launch der Seite durchführen.
Auch kurz nach dem Launch kannst du dir ein zusätzliches Feedback abholen, bei dem dann aber hoffentlich nur marginale Punkte auffallen. Handelt es sich nicht um eine komplett neue Website, sondern lediglich einen Relaunch ist es sinnvoll, die bestehende Website noch einmal zu testen. So lässt sich überprüfen, welche Probleme auftreten und welche Elemente dagegen gut funktionieren. Diese solltest du dann gleich in die neue Version der Website übernehmen.
Was sind die verschiedenen Methoden, um eine Website auf Usability zu prüfen?
Es gibt Methoden, die kannst du intern durchführen, ohne Kundinnen und Kunden fragen zu müssen. Dazu zählen zum Beispiel:
- Card-Sorting
Card-Sorting-Tests werden in aller Regel ganz am Anfang, während der konzeptionellen Phase eines Webprojektes durchgeführt. Dabei werden die TeilnehmerInnen gebeten Elemente wie Navigationspunkte oder Beschriftungen so zu gruppieren, wie es für sie am meisten Sinn ergibt. Die Methode gibt es in unterschiedlichen Ausprägungsformen, zum Beispiel können die Teilnehmer eigene Kategorien bilden oder bei der geschlossenen Variante auf vorgegebene Kategorie-Begriffe zurückgreifen. Ziel ist herauszufinden, wie die geplanten Inhalte so nutzerfreundlich wie möglich strukturiert und benannt werden können.
- Personas
Auch Personas können im Rahmen des Usability-Testing verwendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu testen. Die definierten Personas stehen sinnbildlich für potenzielle WebsitebesucherInnen, die helfen können Fragen zu beantworten. Vor allem hinsichtlich der angebotenen Leistungen und Funktionen können Personas aussagekräftige Erkenntnisse liefern – während der Planung wie auch während des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses nach dem Launch.
Natürlich kannst du weitere Kriterien, zum Beispiel die Ladedauer einfach selbst überprüfen, bei den meisten Punkten ist es aber durchaus sinnvoll sich Unterstützung zu holen. NutzerInnen, die eine Website zum ersten Mal besuchen, nehmen viele Punkte anders wahr und sind unvoreingenommen.
Wenn du also die Möglichkeit hast, beim Test der Web-Usability auf externe Personen zuzugreifen, gibt es unterschiedliche Verfahren. Manche davon bedürfen recht wenig Aufwand, für andere brauchst du Zugang zu speziellen Räumlichkeiten oder zusätzliche Unterstützung. Dazu gehören:
- Onsite-Befragung
Bei Onsite-Befragungen werden Besucher der Website per Pop-up oder Layer zur Teilnahme an der Befragung über ein entsprechendes Tool aufgefordert. Solche Online-Umfragen sind beliebig skalierbar und können auch nur einzelne Funktionen, wie etwa die Funktion eines Chatbots abfragen. Die Antworten lassen sich dann anhand soziodemografischer Angaben auswerten und kontextualisieren.
- Fokusgruppe
Beim UX-Test mit einer Fokusgruppe (5 – 10 Personen) handelt es sich um moderierte Gruppendiskussionen mit mehreren TeilnehmerInnen. Angeleitet von einem Moderator oder einer Moderatorin tun sie ihre Meinung zur Website kund, geben Feedback oder stoßen Ideen an. Diese Methode kannst du auch schon vor dem eigentlichen Launch der Website einsetzen. Von einzelnen Personen kannst du dir auch im Rahmen eines Tiefeninterviews Feedback holen oder dieses User-Testing von Profis übernehmen lassen.
- Eyetracking
Bei dieser Form des Usability-Website-Tests wird der Blickverlauf einer Person sichtbar gemacht. Dazu braucht man ein Gerät, das die Augenbewegungen der ProbandInnen messen kann und die entsprechende Software für die Auswertung. Mit diesem Verfahren kannst du herausfinden, welche Elemente einer Benutzeroberfläche in welcher Reihenfolge und wie lange betrachtet werden.
Kombinieren lässt sich dieser Test auch mit Aufgaben, die die Testpersonen lösen müssen – etwa einen Einkauf im Online-Shop oder die Buchung eines Hotels. Während und nach dem Prozess geben die ProbandInnen Feedback zum Prozess. Zur Unterstützung bietet sich auch ein Moderator oder eine Moderatorin an. Für die spätere Auswertung der Testergebnisse können Video- und Audioaufzeichnungen ebenso wie Eyetracking-Daten zur Verfügung gestellt werden. Die Aussagekraft eines solchen Tests ist hoch, allerdings wirst du dafür etwas mehr ausgeben müssen, um etwa ein Labor mitsamt der Ausrüstung zu mieten.
- Expertentest
Nicht immer müssen die Befragten potenzielle Kundinnen und Kunden sein. ExpertInnen in der Webentwicklung oder dem UX-Design sind nämlich nicht nur dazu da, deine Seite aufzubauen, du kannst sie auch zu Feedbackzwecken anzapfen. Sie helfen mit ihrer Erfahrung und zeigen mithilfe etablierter Standards Probleme und Fehler auf. Auf Fiverr findest du sicherlich die richtigen Expertinnen für deine Zwecke.
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Wie läuft ein UX-Test in der Praxis ab?
Wahrscheinlich willst du wissen, wie Usability-Testing konkret in der Praxis abläuft. Da dieser Entwicklungsansatz noch immer recht neu ist, gibt es kein Best Practice Beispiel, das sich in jeder Situation anwenden lässt. So oder so steht am Anfang aber die Aufgabe den eigenen Use Case bestmöglich zu formulieren und die Forschungsfrage zu klären. Soll beispielsweise eine (neue) Seite oder ein kompletter Nutzerflow einschließlich Kaufabschluss getestet werden?
Die Teilnehmer sollten möglichst dem Profil deiner Zielgruppe entsprechen. Je nach Branche und konkreter Website kann es nötig sein, dass die ProbandInnen fachliches Hintergrundwissen mitbringen, damit der Test auf realistische Bedingungen aufbauen kann. Gerade deshalb empfiehlt es sich bei der Auswahl der Kandidatinnen und Kandidaten auf die Hilfe von ExpertInnen zurückzugreifen. Diese werden deine Zielgruppe analysieren, geeignete Personen ausfindig machen, um mit möglichst typischen KundInnen die Website zu testen und schließlich das Setup der Usability-Tests so planen, dass wirklich aussagekräftige Ergebnisse zu erwarten sind. Da das Ziel beim Usability-Testing ja ist herauszufinden, wie echte NutzerInnen mit der Anwendung umgehen, solltest du auf Personen verzichten, die am Projekt beteiligt sind.
Kläre von Anfang an, wo deine Usability-Tests ablaufen sollen und wähle eine oder mehrere der oben angeführten Methoden aus. Brauchst du ein Online-Tool bzw. einen Fragebogen, findet der UX-Test Face to Face statt? Brauchst du einen Moderator bzw. eine Moderatorin? Wenn ja, legst du am besten gleich mit ihm oder ihr den Leitfaden des Gespräches fest. Sobald der Test beginnt, soll jeder wissen, was er oder sie zu tun hat und das Equipment funktionieren. Daher ist es sinnvoll, intern einen Pre-Test durchzuführen.
Die Akquise von Testpersonen ist eine Aufgabe, die du auch von Agenturen übernehmen lassen kannst. Wenn du das selbst übernimmst kann das beispielsweise mittels einer internen Datenbank geschehen, in der Bestandskunden gespeichert sind. Du kannst jedoch auch direkt über Fiverr potenzielle User-Tester kontaktieren. Vielleicht sind auch Offline-Kampagnen (z. B. Print) sinnvoll, um etwa ältere und weniger internetaffine Probandinnen und Probanden zu rekrutieren.
Nach der Auswahl der ProbandInnen geht es darum den Test durchzuführen, wobei eine gründliche Vorbereitung die halbe Miete ist. Entscheidend sind realistische Szenarien, die die TeilnehmerInnen als Aufgabe bekommen. Halte dich zurück und beeinflusse den Kandidaten oder die Kandidatin nicht (ein oder eine ModeratorIn bietet sich auch in dieser Phase an).
Ebenso wichtig ist die Auswertung, die auch bei Nutzertests von Experten stammen sollte. Wichtig ist die konkrete Beschreibung der festgestellten Probleme und die darauf aufbauende Priorisierung der Herausforderungen. Bereits jetzt sollte
Worauf sollte ich vor und während der Ausführung eines UX-Tests achten?
Sei dir stets bewusst, warum du auf Web-Usability testest. Natürlich ist ein Website-Check zeit- und ressourcen-intensiv, aber User Experience ist mehr als eine der bunten Säue, die durch jedes Buzzword-Dorf getrieben werden. Dahinter verbirgt sich ein Entwicklungsansatz, der die Kundenzufriedenheit steigert und durchaus die Kraft hat über den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes oder Unternehmens zu entscheiden.
Lass dir also Zeit bei der Auswahl der Methoden und definiere von Anfang an klare Aufgabenstellungen für die ProbandInnen. Achte dennoch darauf, dass die Beschreibung der Szenarien nicht die Durchführung an sich beschreibt. In Interviews ist die große Herausforderung, die Person gegenüber so wenig wie möglich zu beeinflussen aber dennoch in die richtige Richtung zu lenken.
Mach dir des Weiteren klar, wer deine Zielgruppe ist (was du übrigens auch ohne Überlegungen hinsichtlich der User Experience machen solltest). Engagiere genug ProbandInnen aus dieser Zielgruppe, um auch ein veritables Feedback zu erhalten, wobei bei qualitativen Nutzertests schon 5 Personen genug sein können. Schau, dass diese unvoreingenommen sind und der Test so realitätsnah wie möglich ist.
Auch wenn deine Website noch nicht fertig ist, soll es zumindest so wirken bzw. die zu untersuchenden Funktionen wie im Regelbetrieb funktionieren. Und das wichtigste: Nimm dir das Feedback zu Herzen und definiere Maßnahmen, um dieses umzusetzen. Die Erkenntnisse des Testes der Usability-Website bringt nur dann etwas, wenn du auch die entsprechenden Taten folgen lässt.
Wer sich auf die Fahnen schreibt den Kunden oder die Kundin in den Mittelpunkt zu stellen und zu König oder König zu machen sollte auch die eigene Website mit einbeziehen. Im Rahmen von Usability-Testing lässt sich diese nutzerfreundlicher machen. Das ist natürlich erstmal mit Zeitaufwand und Kosten verbunden, aber kann dir nachhaltig dabei helfen, bestehende KundInnen zu wiederkehrenden KäuferInnen zu machen und neue Zielgruppen zu erschließen.
Die eigene Website bietet immer Verbesserungspotenzial, dass du nutzen solltest. Denn am Ende ist diese oftmals der erste Kontaktpunkt mit der Zielgruppe, dort entsteht der erste Eindruck und für diesen gibt es nun mal keine zweite Chance.
