Was ist eigentlich ein Chatbot?
Erfahre was ein Chatbot ist, wie du damit die Effizienz deines Kunden-Service transformieren kannst und welche Vorteile dein Unternehmen dadurch erhält
4. März 2021
8 Minuten lesen
Mit einem Chatbot Roboter lässt sich der Kundenservice ganz einfach automatisieren und die Produktivität deines Teams steigern. Das Resultat: Höhere Erträge und der Gewinn wertvoller Zeit, die du für den weiteren Ausbau deines Unternehmens nutzen kannst.
Bist du bereit, deinen Kunden-Support mit modernster Technik zu optimieren? Dann erfährst du hier, wie ein Chatbot die Effizienz deines Kunden-Service zu transformieren vermag und ob sich das für dein Unternehmen lohnt.
Mit einem Chatbot deinen Kunden-Service transformieren:
1. Was sind Chatbots
Per Kurzdefinition ist ein Chatbot (oder auch Bot oder Chatterbot genannt) ein Computerprogramm, das menschliche Konversationen nachahmt. Ob text- oder sprachbasiert, ein Chatbot kann die Kommunikation mit Kunden für dein Unternehmen automatisieren.
Einfachere Chatbots können grundlegende Gespräche führen und allgemeine Antworten geben. Komplexe Chatbots können sogar eine hochgradig personalisierte Hilfe liefern und mit der Zeit intelligenter werden. Unabhängig davon, wie ausgefeilt sie sind, können Chatbot Roboter wichtige Aufgaben im Bereich Kundenservice übernehmen wie:
- Fragen beantworten
- Produktinformationen bereitstellen
- Persönliche Einkaufshilfe anbieten
- Bestellungen und Rückerstattungen abarbeiten
Da sich mit ihnen der Kundenservice leicht automatisieren lässt, haben sich Chatbots in der Kundenkommunikation bei Geschäftsinhabern schnell beliebt gemacht. Kunden haben diese Technologie bereits angenommen, da über 75 % der Meinung sind, dass Chatbot Roboter ihre Erwartungen an den Kundenservice bis 2024 verändern werden.
2. Wie funktionieren Chatbots
Für Kunden stellt sich die Kommunikation mit einem Chatbot genauso dar wie mit einem Live-Support-Agenten. Und es fühlt sich auch genauso an! Dies liegt daran, dass Chatbots auf künstliche Intelligenz (KI) und benutzerfreundliche Einstellungen zurückgreifen, um mit Kunden zu kommunizieren.
Chatbots können über mehrere Kommunikationsplattformen mit deinen Kunden in Kontakt treten, so zum Beispiel via:
- Webseite und E-Mail.
- Messaging-Anwendungen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegramm oder Kik.
- sämtliche Social Media-Plattformen
- Textnachrichten, einschließlich SMS, MMS und Twilio
Die meisten Chatbots fallen in eine dieser beiden Kategorien:
Regelbasierte Chatbots:
Diese einfachen Programme können grundlegende Fragen und Anforderungen verarbeiten, die als Absichten bezeichnet werden. Sie stützen sich auf die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache und das Verständnis natürlicher Sprache, um Kundenanfragen in Daten zu übersetzen. Dann verwenden sie ihre vorprogrammierten Regeln, um Fragen mit Antworten und Lösungen abzugleichen.
Vorteile: relativ einfach und kostengünstig zu bauen, kurze Entwicklungszeit
Nachteile: eingeschränkt aufgrund sehr spezifischer Befehle, d. h. der Chatbot kann allein mit vorprogrammierten Antworten auf bestimmte Kundenanfragen reagieren. Nutzer werden mit der Art der Antworten in vorbestimmte Bahnen gelenkt, ähnlich wie bei einer Multiple-Choice-Umfrage.
Machine-Learning (ML) Chatbots:
Diese Programme erledigen komplexe Aufgaben und arbeiten eher wie virtuelle Assistenten. Sie verwenden ML und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um den Kontext zu verstehen und die Kommunikation zu personalisieren. Gleichzeitig lernen sie immer weiter dazu. Sie können auch die Art der Probleme vorhersagen, die Kunden haben könnten und proaktive Lösungen anbieten.
Vorteile: Mit künstlicher Intelligenz kann dein Chatbot viel komplexere Aufgaben übernehmen, als nur vorgegebene Befehle auszuführen. In vielen Fällen versteht der Chatbot die natürliche Sprache und reagiert darauf. Mit dieser Raffinesse lernt dein Chatbot kontinuierlich bei jedem Chat, den er erledigt und wird schlauer.
Nachteile: Viel komplexer und schwieriger zu programmieren, Teurer und erfordert längere Entwicklungszeiten.
Einige wichtige technologische Chatbot Konzepte
Es gibt einige Schlüsselkonzepte, die die Bausteine eines jeden Chatbots ausmachen. Dies gilt sowohl für regelbasierte als auch für KI-Chatbots (KI = künstliche Intelligenz).
• Konversationsskript: Das bestimmt wie ein Bot mit deinen Kunden interagiert - was genau er sagt, wie er es sagt, wann er antworten muss und selbst die „Persönlichkeit“ des Bots.
• Flow Design: Das arbeitet mit dem Konversationsskript, um zu definieren, wann bestimmten Antworten auf welche bestimmten Kundeneingaben erfolgen müssen. Stell’ dir das am besten als Flussdiagramm der Antworten vor, die ein Chatbot geben soll. Dies bildet das Fundament einer Serie von Regeln, denen dein Chatbot basierend auf dem Konversationsskript folgen wird.
• API-Integration: Hiermit wird festgelegt, wie dein Chatbot Roboter mit anderen Anwendungen und Datenbanken interagiert. Wenn dein Chatbot beispielsweise eine Zeitplanung bereitstellt, verfügt er über eine API, mit der er Termine mit einer Kalender-App oder -Datenbank abfragen und vereinbaren kann.
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3. Die wichtigsten Vorteile, die dein Unternehmen mit einem Chatbot gewinnt
Indem sie deinen Kundenservice Prozess automatisieren oder teilautomatisieren, helfen Chatbots deinem Unternehmen in doppelter Hinsicht:
• Kunden helfen, Fragen selbst zu beantworten: Warum solltest du einen Mitarbeiter dafür bezahlen, Antworten auf immer dieselben häufig gestellten Fragen (FAQs) zu kopieren und in ein Chatfenster einzufügen, wenn du dich stattdessen auf ein Computerprogramm verlassen kannst? Chatbots helfen deinen Kunden dabei, ihre Problemlösungen selbst zu finden, sodass sie sich nicht an einen Live-Support-Mitarbeiter wenden müssen, (der womöglich gerade nicht verfügbar ist). Ein Chatbot Roboter bietet deinen Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit den gewünschten Service.
• Reduzierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter: Wenn dein Team wenig Zeit hat, bleiben dir zwei Möglichkeiten: Reduziere die Arbeitsbelastung oder stelle mehr Mitarbeiter ein. Chatbots sind für einfache Aufgaben konzipiert, damit deine Mitarbeiter sich damit nicht aufhalten müssen. Das bedeutet für dein Team, dass es sich auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren kann, während du die Kosten für eine Vergrößerung deines Teams vermeidest.
• Das Vermeiden von Fehlern: Wenn du Live-Agenten für den Kundenservice bzw. dein Helpdesk einsetzt, sind die einen oder anderen Fehler vorprogrammiert. Selbst die besten Mitarbeiter sind schließlich auch nur Menschen. Während Chatbots möglicherweise nicht perfekt sind, beantworten sie jedoch Fragen niemals falsch oder liefern fehlerhafte oder falsche Informationen. Für dich bedeutet das, dass du dich voll und ganz auf den Chatbot verlassen kannst: Er wird immer die vorgegebenen Informationen bereitstellen. Kostspielige oder peinliche Fehler brauchst du nicht zu befürchten.
• Die Arbeit eines ganzen Teams erledigen: Wenn dein Unternehmen viele Kundenservice-Anfragen erhält, kannst du dich nicht auf nur einen Mitarbeiter verlassen. Stattdessen musst du ein ganzes Team einstellen, um die eingehenden Anfragen effizient und zeitnah zu bearbeiten. Wenn du einen Chatbot in der Kundenkommunikation einsetzt, erledigt er sämtliche Anfragen alleine. Mit einem Chatbot kannst du ein ganzes Team von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt einsparen.
• Support rund um die Uhr: Wenn du ein internes Team für den Kunden-Support beschäftigst oder deinen Kundenservice auslagern lässt, musst du für die Erreichbarkeit deines Kundenservice Arbeits- und Schichtzeiten planen. Wenn du 12 Stunden am Tag Support anbieten möchtest, müsstest du möglicherweise Schichten mit zwei Agenten einplanen. Da ein Chatbot ein Computerprogramm ist, gibt es weder Schichtdienst noch Pausenregelungen. Das heißt, deine Kunden können 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr mit deinem Unternehmen kommunizieren.
• Verkürzung der Wartezeiten: Lange Wartezeiten können zu frustrierten Kunden und zum Verlust von wertvollen Leads führen. Da Chatbots ohne Unterbrechung für den Kundendienst an vorderster Front verfügbar sind, können sie Wartezeiten für deine Kunden praktisch vermeiden. Da mehr als die Hälfte der Kunden lieber einen Chatbot nutzen möchte als einen Mitarbeiter anzurufen (und möglicherweise auf ihn warten zu müssen), ist es sehr wahrscheinlich, dass die Nutzung eines Chatbots sogar zu glücklicheren Kunden führt.
• Kostensenkung für den Kundenservice: Die Einstellung von Live-Agenten kann schnell teuer werden. Schließlich musst du die Kosten für Trainings, die Größe deines Teams und die Anzahl der notwendigen Schichten berücksichtigen. Chatbots hingegen erfordern eine Investition im Voraus und routinemäßige Wartungsgebühren. Chatbots in der Kundenkommunikation können deine Kosten für Kundenservice um 30 % verringern, die du in das Wachstum deines Unternehmens investieren kannst.
Richtest du dir den richtigen Chatbot ein, kann dein Unternehmen seinen Service signifikant und nachhaltig verbessern, den Umsatz steigern und die Informationsflut für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen verringern.
4. Chatbots Beispiele aus dem Alltag
Chatbots können in vielen Bereichen eines Unternehmens hilfreich sein. Einige der aktuellen Anwendungen umfassen:
- Lösen häufig gestellter Fragen und Kundenanfragen.
- Bereitstellung von Informationen über dein Unternehmen; das können generelle Infos sein, aber auch sehr spezifische wie z. B. aktuelle Lagerbestände, Buchungsfenster, usw.
- Kunden mit wenigen Klicks von unterwegs aus bestellen lassen - sehr praktisch z. B. für Restaurants.
- Erfassung von Lead- und Interessenten Informationen, um die Wahrscheinlichkeit von Verkäufen zu erhöhen.
- Präsentation spezifischer Produkte und Hauptdienstleistungen.
- Bereitstellung von Produkt und Service-Informationen für deine Kunden, damit sie eine fundierte Kaufentscheidung fällen können
- Lösungen für häufig auftretende Probleme geben und Retouren bearbeiten.
- Den Zugang zu Bands, Comedians, Künstlern usw. teilen. Chatbots können das Publikum einbeziehen, Informationen veröffentlichen, Showpläne teilen und Tickets buchen.
- Ermöglichen von E-Commerce und Zahlungen für Produkte und Dienstleistungen.
- Veröffentlichung von Nachrichten, Daten und Aktualisierungen, um Verbraucher / Interessierte auf dem Laufenden zu halten.
- Umfragen, um schnell Informationen von Nutzern zu sammeln.
- Unterhaltung / Interaktion mit Kunden und Leads durch Bereitstellung interaktiver Spiele und Trivia.
Hier sind einige existierende, branchenübergreifende Chatbots Beispiele:
- Lufthansa verfügt über einen in Facebook integrierten Chatbot, mit dessen Hilfe man die günstigsten Flüge finden kann. Kunden, die ein Ticket kaufen möchten, werden zu LH.com weitergeleitet und können die Flüge über ihr Smartphone buchen.
- Airbnb, Evernote, Spotify und viele andere Marken verwenden Twitter-Chatbots, um einen 24/7 Kundenservice zu gewährleisten.
- Mit den Facebook Messenger- und Twitter-Chatbots von Pizza Hut lassen sich ganz einfach beliebte Pizzen bestellen und die Nachbestellung vereinfachen.
- Zalando: Der von Chatshopper entwickelte Chatroboter Emma berät den Kunden mit einer mobilen Styleberatung und leitet dann direkt zu passenden Angeboten auf Zalando weiter.
6. Was kostet die Erstellung eines Chatbots?
Einen Chatbot programmieren kann zwischen 500 und 2.500 US-Dollar und die monatliche Unterstützung und Wartung zwischen 100 und 5.000 US-Dollar kosten. Chatbots sind auch dafür gedacht, um deinem Unternehmen Geld zu sparen. Deshalb ist es so wichtig, bei der Entscheidung für einen Chatbot, den Mehrwert zu berücksichtigen, den er deinem Unternehmen zu bieten vermag.
Um diesen Mehrwert zu beziffern, beziehe bitte auch die anfallenden Kosten für deinen Kundenservice mit ein, die dir ohne einen Chatbot entstehen würden. Berechne dann, wie viel du einsparen würdest, wenn du einen Chatbot für den von dir vorbestimmten Zweck hättest. Vergleiche abschließend die Einsparungen mit den Kosten für die Erstellung eines Chatbots. Du hast den für dein Unternehmen idealen Anwendungsbereich gefunden, wenn deine Einsparungen die Kosten aufwiegen.
Fazit: Chatbots sind der nächste logische Schritt, wie Menschen mit Unternehmen kommunizieren können. Unabhängig davon, ob ein Chatbot Probleme mit dem Kundenservice lösen, die Planung übernehmen, Services bestellen, Tickets buchen, Spiele spielen oder Nachrichten und Informationen liefern soll. Nicht allein der Verbraucher, sondern auch ganz unterschiedliche Bezugsgruppen von Unternehmen verwenden bereits ähnliche Technologien. Integriere einen Chatbot in deine Kundenkommunikations-Kanäle, und nutze eine neue Fülle an Möglichkeiten für überzeugende und wirkungsvolle Interaktionen.
