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Ich richte deinen IT-Service-Desk mit Ticketprozess, Tool, SLAs und KPIs ein
Business-Analyst: Prozesse, IT-Support-Setup, Dashboards und Tools
Business Analyst bei einem großen deutschen Industrieunternehmen, der ein Lagerverwaltungssystem von A bis Z betreut: Anforderungen, Prozessdokumentation, Support und Ticketbearbeitung, Data-Tools.
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Über diesen Service
Anfragen kommen per E-Mail, Chat und auf dem Flur hereingeflattert. Niemand weiß, was offen ist, was dringend ist oder wer dran arbeitet. Das lässt sich in einer Woche klären.
Ich baue eine schlanke Support-Struktur für kleine Teams auf – das praktische Kernprinzip von ITIL ohne den ganzen Papierkram:
- Ticketkategorien, Prioritäten und einfache SLAs, die zu deiner Realität passen
- Eskalationspfad und Backup-Regeln
- Dein Ticket-Tool konfiguriert und einsatzbereit: Jira Service Management, Freshdesk, Zammad – oder das Tool, das du schon nutzt
- Anfrageformulare, die deine User tatsächlich verwenden
- KPI-Dashboard: offen/geschlossen, Backlog-Alter, Zeit bis zur ersten Reaktion, Top-Kategorien
- Ein einseitiges Runbook für die Leute, die Tickets bearbeiten
Hintergrund: Ich betreue Support und Change-Handling für ein Lagerverwaltungssystem in einem großen Industriekonzern – Koordination 1st/2nd Level, Vendor-Eskalation, Release-Kommunikation.
So funktioniert es: kurzer Call, ich entwerfe das Konzept, du bestätigst, ich konfiguriere es in deinem Account (du nennst mich als Admin oder wir machen es im Screen-Share). Alles ist dokumentiert, damit du es auch ohne mich pflegen kannst.
Englisch und Deutsch. Bestehendes Chaos ist willkommen.
FAQ
Automatische Übersetzung
Welche Ticket-Tools verwendest du?
Jira Service Management, Freshdesk, Zammad, Microsoft Planner/Forms oder das Tool, das du schon nutzt. Jira SM und Freshdesk haben kostenlose Stufen für kleine Teams; Zammad ist Open Source. Ich richte es in deinem Konto ein.
Muss ich dir Zugriff auf unsere Systeme gewähren?
Für das Basic-Paket geht es so: Entweder lädst du mich als Admin ins Ticket-Tool ein, oder wir konfigurieren es gemeinsam per Screen-Share. Keine Daten verlassen deine Umgebung.
Wir haben kein Tool und kein Budget. Kannst du trotzdem helfen?
Ja. Jira Service Management und Freshdesk sind kostenlos für kleine Teams, Zammad ist Open Source, und ein geteiltes Postfach plus Microsoft Forms kann reichen, um loszulegen. Wir schauen beim ersten Call, was zu deiner Größe passt.
