Chatbot-Entwicklung

Ein Chatbot, Chat Roboter oder kurz Bot wird überwiegend für die automatisierte Kundenkommunikation verwendet. Dabei simuliert der Chatbot ein Gespräch oder einen Chat indem er passende Antworten auf die jeweilige Eingabe (Text oder Sprache) des Benutzers gibt. Dies geschieht entweder durch ein Skript oder durch künstliche Intelligenz und kann in den verschiedensten Kommunikationsplattformen eingesetzt werden.

In einem Live-Chat interagiert der Kunde mit einem Menschen, während ein Chatbot eine Maschine ist, die entweder durch ein Skript oder durch künstliche Intelligenz gesteuert wird. Ein Chatbot unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht vom Live-Chat. Es hat kürzere Reaktionszeiten, ist 24/7 verfügbar und kostengünstiger als ein Live-Chat. Einem Chatbot fehlt jedoch der menschliche Touch und es kann sein, dass viele Fragen unbeantwortet bleiben.

Zu den verschiedenen Arten von Chatbots gehören regelbasierte Chatbots (Klick Bots), die über ein spezifisches Skript verfügen und Menüoptionen bieten, auf die Kunden klicken können; kontextbezogene Chatbots, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um mit den Benutzer zu chatten und aus den Gesprächen zu lernen; und sprachaktivierte Chatbots wie Siri und Alexa, die Benutzereingaben per Stimme akzeptieren und mit den Benutzern "sprechen".

Chatbots bieten 24/7-Kundenservice, unabhängig von Zeitzonen und sie können nahtlos Feedback und Kundendaten sammeln. Außerdem betreuen sie mehrere Kunden gleichzeitig und erleichtern den Kaufprozess eines Kunden, indem sie alle Vorgänge, von der Auswahl eines Produkts bis hin zum eigentlichen Kauf, auf dem Bot selbst abwickeln.

Der Erstellungsprozess des Chatbots beginnt mit dem Design, in dem die Interaktion zwischen dem Nutzer und dem Chatbot, die Persönlichkeit des Chatbots, das, was der Chatbot sagen wird, und das, was vom Kunden erwartet wird, definiert werden. Danach wird der Bot programmiert, indem ein Skript in die Chatbot-Bauplattform eingespeist wird oder die Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz in den Chatbot integriert wird.